Crisis Management

En la noche del Sábado 16/12/06 se produjo una fuerte tormenta eléctrica con vientos de gran velocidad, gran cantidad de lluvia y granizo.

7:15 horas – Domingo 17/12/06: debía tomar un vuelo con destino a la ciudad de Corrientes.  Mientras aguardaba frente a la ventanilla de la aerolínea a fin de realizar mi chech-in observo en los televisores de partidas-arribos una leyenda “Consulte Cia/Ask Agent”. Mientras esperaba ser atendida escucho por los altoparlantes “Aeroparque informa que se encuentra cerrado debido a que se rompió el anemómetro”. Cuando soy atendida consulto a la operadora de la aerolínea que significaba anemómetro respondiéndome que se trataba del aparato que mide la velocidad del viento, le pregunto si existía una estimación del tiempo a fin de dar solución al incidente ocurrido no pudiéndome precisar tiempo alguno e indicándome que me mantuviera alerta a los televisores de partidas-arribos y a los partes emitidos a través de los altoparlantes.

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12:20 horas – Domingo 17/12/06: la situación no registraba cambio alguno y decido cancelar mi vuelo, para esto me dirijo al centro de atención del cliente de la aerolínea y previo la cancelación mencionada pregunto si era posible indicarme el nuevo horario en el que partiría mi vuelo recibiendo como respuesta que era imposible brindar dicha información.

12:30 horas – Domingo 17/12/06: previo solicitar un remise para retornar a mi hogar, concurro a un kiosco y al momento de ser atendida comento el descontrol y falta de comunicación por parte de la organización a lo que recibo por respuesta: “Haces bien en volverte pero te aseguro que tipo 15 horas el Aeroparque comenzará a funcionar pero recién ahí analizarán la programación de los vuelos”. Luego de realizar mi compra me retiro y pienso que nivel de autorización de acceso a la información puede tener un kiosquero, a lo que me respondo “Ninguno”.

11:00 horas – Lunes 18/12/06: leyendo una nota respecto la situación expuesta (periódico Clarín)  me detengo en las siguientes líneas: “…Cayó un rayo en Aeroparque y obligó a suspender 45 vuelos. Quejas, cientos de pasajeros varados y 45 vuelos suspendidos. Ese fue el caótico panorama durante el día y hasta anoche en el Aeroparque Metropolitano, debido a una falla técnica causada por el fuerte temporal. Fuentes de la Fuerza Aérea indicaron que el rayo cayó cerca de las 23.45 y afectó el medidor de viento de la torre de control del Aeroparque Jorge Newbery. El vocero de la Fuerza, comodoro Rubén Lianza, indicó que los técnicos trabajaron con un "medidor pendular de viento" para suplantar al dañado, aunque el desperfecto obligó a cancelar 30 vuelos que llegaban desde el interior del país y otras 15 partidas. Finalmente, a las 14.40, el Aeroparque reanudó sus operaciones… La gente reclamó durante horas frente a los mostradores de las compañías, donde les explicaban que no tenían relación con el problema…”

Impacto Causado

• Quejas, reclamos, desconcierto general y malestar por parte de los pasajeros (falta de información y ausencia de lugares, en cantidad y calidad, que permitieran a los 2000 pasajeros varados no permanecer parados y/o recostados en el hall).
• Gastos (traslado hogar-aeroparque-hogar) a cargo del pasajero.
• Falta de comunicación eficaz.
• Ausencia de doble mensaje emitido por los altoparlantes (idiomas ingles-castellano). Se emitió solamente en español.
• Torre de Control inoperante debido a un desperfecto técnico.
• Interrupción en la operatoria diaria originando discontinuidad del negocio.
• Totalidad de vuelos de cabotaje (partidas-arribos) suspendidos impactando en el incumplimiento del objetivo por parte del pasajero (llegar a destino).
• Daño en la reputación y credibilidad de la organización.
• Información fidedigna en posesión de terceros.

Lecciones Aprendidas

• Estar preparado, el problema siempre es peor de lo que parece.
• Prepárese para lo peor, prevenir lo inesperado es prepararse para
  obtener el mejor resultado.
• Una situación de crisis gestionada correctamente puede ser una gran
  oportunidad para fortalecer la imagen de su empresa.
• Evalúe los riesgos a los que se enfrenta su negocio, no los ignore.
• Brinde una comunicación clara y concisa, lo peor que puede pasarle es
  ignorar la situación y permanecer callado.
• Garantice la continuidad en los servicios que brinda su empresa, piense
  que una mala gestión de una crisis organizacional resultará en un daño
  irrecuperable y en grandes pérdidas monetarias.
• Adopte, diseñe, implemente y testee el plan de continuidad del negocio,
  si no prueba dicho plan resultará impráctico.
• El manejo de la crisis y la persona responsable serán expuestos de la
  peor manera en la prensa.
• Clasifique la información acorde las variables de confidencialidad,
  integridad y disponibilidad.
• Defina niveles de acceso a la información, no permita que terceros
  accedan a información confidencial.

Toda organización debe garantizar la continuidad del negocio contando para ello con una metodología adoptada, implementada y testeada en forma regular, tal que:

• Maximice la seguridad de las personas.
• Brinde una comunicación clara y eficaz.
• Mitigue los riegos.
• Asegure la imagen y credibilidad de la organización.
• Evite un daño irreparable en la operatoria y reputación de la empresa.

No ignore los riesgos. Se entiende por riesgo a la probabilidad que una amenaza pueda explotar una vulnerabilidad causando daños a los activos de la organización. Acorde la situación que le transmití el activo es la torre de control, la amenaza es el rayo, la vulnerabilidad (grado de debilidad de un activo frente a una amenaza) es la falta de controles/medidas que protejan la torre de control evitando la falla técnica: anemómetro dañado y el impacto causado es la torre de control inoperante.

La metodología mencionada le permitirá determinar los escenarios de amenazas para los cuales deben ser desarrollados los planes correspondientes y las estrategias que garanticen la continuidad de la operatoria diaria, estableciendo una disciplina organizacional y alineándose   a las mejoras prácticas del mercado y estándares internacionales de Seguridad (Sinónimo de Cultura en una organización). 

Por ultimo le haré un par de preguntas que le permitirán a UD. conocer el grado de preparación de su empresa ante lo inesperado:

• Cuando fue la última vez que probó su plan de continuidad del negocio?
• Ha definido al vocero (rol de comunicador en una gestión de crisis)?
• Ha analizado los riesgos operacionales y reputacionales a los que se enfrenta?
• A fin de mitigar los riesgos identificados ha desarrollado los planes de acción correspondientes?

Si UD. no posee respuestas a todas o a algunas de mis preguntas: PREOCUPESE, OCUPESE y PONGASE A TRABAJAR!!!